BUSINESS

เมื่อเกมเปลี่ยน โลกถูก Disrupt
ถึงเวลาคนทำท่องเที่ยวต้องปรับตัว?

เรื่อง โอเมก้า Date 02-12-2020 | View 412
Being-
there
Det-
our
Be my-
guest
FLA-
VOR
Res-
ound
Reth
-ink
Insig
-hts
Tre-
nds
Busi-
ness
Insi-
ders
Bal-
ance
Craft
-yard
Read At ONCE
  • อุตสาหกรรมท่องเที่ยวหนีไม่พ้นการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล ที่สร้างความเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ในการค้นหาข้อมูลและบริการต่างๆ
  • นักท่องเที่ยวรุ่นใหม่ใช้อินเทอร์เน็ตในแทบทุกกิจกรรมของชีวิต ตั้งแต่หาข้อมูล จอง รีวิว
  • สมาร์ทโฟนและเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดขึ้นจะช่วยสร้างสรรค์ประสบการณ์ท่องเที่ยวที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน

เมื่อโลกถูก Disrupt ถึงเราจะยืนเฉยๆ ก็โดน Disrupt เพราะการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลครั้งนี้ทำให้เกิดผลกระทบแบบลงลึก และเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตของผู้คนไปจากเดิม อุตสาหกรรมท่องเที่ยวและการเดินทางก็หนีไม่พ้นคลื่น Digital Disruption ที่ถาโถม และมีบทบาทกำหนดนิยามของธุรกิจใหม่ ใครที่ปรับตัวไม่ทัน ก็อาจถูกคลื่นสึนามิลูกนี้พัดถล่ม

Disruption เปลี่ยนเกมธุรกิจ

เมื่อ 2 ทศวรรษก่อนหน้านี้ อุตสาหกรรมท่องเที่ยวและบริการเป็นเกมของบรรดาเอเยนซี่ดั้งเดิมที่สวมบทบาทคนกลาง โดยไม่ได้มีบริษัทเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง เรียกว่าเป็นยุคของบริษัทนำเที่ยวที่มีข้อมูลการท่องเที่ยวอยู่ในมือ ซึ่งลูกค้าจะต้องเดินเข้าไปขอข้อมูลเหล่านั้นและอาจต้องใช้เวลานานนับชั่วโมงในการจองตั๋วเพื่อท่องเที่ยวเนื่องจากต้องต่อคิวยาวเหยียด รวมถึงกระบวนการตรวจสอบที่ต้องอาศัยแรงงานมนุษย์ ซึ่งทำให้ผู้โดยสารต้องเสียเวลานาน

ผิดกับทุกวันนี้ การเปลี่ยนผ่านดิจิทัลที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวสร้างความเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่เกี่ยวกับวิธีค้นหาข้อมูลและบริการต่างๆ ของผู้คนทั่วโลก ทั้งอินเทอร์เน็ตและการพัฒนาซอฟต์แวร์ด้านการท่องเที่ยว มีส่วนช่วยขจัดอุปสรรคด้านภูมิศาสตร์ และทำให้บริษัทเสิร์ฟข้อมูลแก่ลูกค้าผ่านหน้าจอ สะดวกและรวดเร็วขึ้นมากการท่องเที่ยวปรับสู่ดิจิทัลการระบาดของโควิด-19 ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยเร่งการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เพราะบางธุรกิจ เช่น เรือสำราญ นำเที่ยว หรือบางส่วนที่ต้องพึ่งพาการเดินทางเพื่อธุรกิจ ต้องปิดทำการยาวๆ ขณะที่บางส่วนก็หันมาขายผลิตภัณฑ์ท่องเที่ยวเสมือนแทน

ตลาดท่องเที่ยวเปลี่ยนไปแค่ไหน

ความดีความชอบของกระแสดิจิทัลในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและเดินทางคือเปิดโอกาสให้ผู้คนทั่วโลกเข้าถึงบริการได้ง่ายและสะดวกขึ้น

เริ่มจาก ‘ระบบการจองแบบออนไลน์เพิ่มขึ้นมหาศาล’ โดยลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของตลาดการท่องเที่ยวและเดินทาง เป็นคนเจนเนอเรชั่น Z หรือวัยรุ่น และมิลเลนเนียลส์ หรือวัยทำงานอายุ 20 ต้นๆ จนถึง 30 กลางๆ ซึ่งต้องการใช้จ่ายเงินเพื่อแลกกับประสบการณ์ในการเดินทางท่องเที่ยว คนเหล่านี้ใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตในทุกๆ กิจกรรมของชีวิต รวมถึงใช้เป็นช่องทางหลักในการแสดงความเห็น

ทุกวันนี้ นักเดินทางนิยมใช้เว็บไซต์ที่เป็นแหล่งรวมข้อมูลการท่องเที่ยวสำหรับค้นหารายละเอียดและวางแผนการเดินทางในวันหยุด ไม่ว่าจะเป็นการเปรียบเทียบราคา การรีวิวและแชร์ประสบการณ์ นอกจากนี้ ยังนิยมจองล่วงหน้าเพื่อลดความเสี่ยงตอนหน้างาน ดีกว่าต้องแก้ปัญหาที่พักเต็ม หรือตั๋วหมด โดยผู้คนราว 80% มักจองล่วงหน้า 1 เดือนก่อนเดินทาง

จากข้อมูลพบว่า ยอดจองการเดินทางออนไลน์โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 148 ล้านออร์เดอร์ต่อปี และในปี 2562 มูลค่าการจองออนไลน์แตะ 7.5 แสนล้านดอลลาร์ เติบโตราวปีละ 10%

ตอนนี้ ‘เศรษฐกิจแบบแบ่งปัน (Sharing Economy) กำลังมาแรง’ เพราะทำให้การจองออนไลน์มีต้นทุนต่ำลง แถมนักเดินทางยังได้ประโยชน์จากการมีทางเลือกที่หลากหลาย ตรงกับความต้องการมากขึ้น อย่าง Airbnb ที่เปิดโอกาสให้เจ้าของห้องพักแบ่งปันห้องว่างแก่นักเดินทาง เปลี่ยนที่พักอาศัยทุกแห่งให้กลายเป็นโรงแรมชั่วคราว เจ้าของห้องก็ได้ใช้ประโยชน์ห้องพักแบบเต็มที่

ส่วนนักเดินทางก็ได้ที่พักในราคาเบาๆ รวมไปถึงแพลตฟอร์มแบ่งปันยานพาหนะ ที่วิน-วินทั้งคนขับ ผู้โดยสาร เจ้าของแพลตฟอร์ม ประเมินว่า ภายในปี 2568 ตลาดเศรษฐกิจแบบแบ่งปันจะมีมูลค่าแตะ 3.35 แสนล้านดอลลาร์ และจะดึงดูดสตาร์ทอัพให้เข้ามาเล่นในตลาดนี้มากขึ้น

เทรนด์ใหม่ที่ต้องตามให้ทัน

ถ้าคุณจะเป็นผู้เล่นในเกมนี้ที่อยู่รอด คงต้องจับตาดูเทรนด์เหล่านี้เอาไว้…

1. ยุคทองของแอปพลิเคชันบนมือถือ

เมื่อสมาร์ทโฟนกลายเป็นปัจจัยที่ 5 ที่มนุษย์ขาดไม่ได้ ประเมินว่า ผู้คนราว 35% จองการเดินทางและท่องเที่ยวผ่านสมาร์ทโฟน นี่ทำให้แอปฯ ด้านการท่องเที่ยวเหมือนแอปฯ สามัญประจำบ้านที่ต้องมีติดไว้บนมือถือ เมื่อโลกเข้าสู่ยุคของข้อมูล ใครมีข้อมูลในมือมากก็ยิ่งได้เปรียบ แต่ความท้าทายอยู่ที่การแบ่งปันข้อมูลในโลกออนไลน์ ซึ่งอาจทำให้บริษัทท่องเที่ยวสูญเสียอำนาจควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะเจ้าของแอปฯ เข้าถึงข้อมูลด้วย จึงขึ้นอยู่กับว่าจะคุ้มค่าไหม เพราะถ้าจะพัฒนาแอปฯ ของตัวเอง ก็ต้องใช้เวลาอย่างน้อย 3 เดือน

2. การประมวลผลข้อมูลอันชาญฉลาด (Cognitive Computing)

โดยใช้ฐานข้อมูล รวมถึงเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตทุกสรรพสิ่ง (IoT) และการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยบอกได้ว่าอะไรเป็นทางเลือกของการท่องเที่ยวที่เหมาะกับแต่ละคน

3. เน้นประสบการณ์เฉพาะบุคคล

เนื่องจากลูกค้าพิถีพิถันกับสิ่งที่จะทำมากขึ้น ความสำเร็จของธุรกิจจึงอยู่ที่การออกแบบและนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคน โดยผลสำรวจของกูเกิล พบว่า ราว 36% ของนักเดินทางยอมจ่ายแพงขึ้น เพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร หรือแพ็กเกจท่องเที่ยวแบบตามสั่ง

Chatbot4. การตลาดแบบ Omnichannel

เพราะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและเดินทางไม่สามารถทำให้จบได้ในช่องทางเดียว ลูกค้ามักหาข้อมูลจากหลายแหล่ง รวมถึงอยากเรียนรู้ประสบการณ์จากคนอื่นๆ และเต็มใจที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา ดังนั้น การมีช่องทางการตลาดแบบหลากหลายก็จะมีโอกาสเข้าถึงหน้าจอลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย แชตบอต แอปฯ ส่งข้อความผ่านมือถือ ฯลฯ

Tags: