ธุรกิจโรงแรมต้องหาไอเดียใหม่ๆ

สำหรับแวดวงธุรกิจท่องเที่ยวแล้ว การปรับเปลี่ยนทั้งหลายไม่เชิงเป็นนวัตกรรมเสียทีเดียว แต่เป็นการนำไอเดียหรือกระบวนการใหม่ๆ รวมถึงเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้น โดยมากเป็นเรื่องของการเพิ่มความสำคัญของการควบคุมคุณภาพ การให้บริการที่คงเส้นคงวา หรือการลดปัญหาให้แก่ลูกค้าและพนักงาน

ตัวอย่างเช่น Oracle Hospitality ซึ่งเป็นยักษ์ใหญ่ของระบบบริหารจัดการโรงแรมนั้น ที่ผ่านมาได้รับข้อร้องเรียนทั้งจากผู้บริหารโรงแรมและผู้ให้บริการที่ใช้ระบบมาโดยตลอดเกี่ยวกับเรื่องข้อจำกัดทางเทคโนโลยี ในช่วงโควิด-19 ที่ธุรกิจท่องเที่ยวชะงัก จึงเป็นโอกาสอันดีที่จะได้จัด innovation week ขึ้น ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจนต้องจัดซ้ำอีกครั้งในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา โดยครั้งที่สองนี้มีองค์กรเข้าร่วมลงชื่อถึง 178 แห่ง และทาง Oracle Hospitality ก็ได้ส่งพนักงานกว่า 50 คนจากภูมิภาคต่างๆ ทั่วโลกมาคอยตอบคำถามแบบเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้าและคู่ค้าสามารถนำเทคโนโลยีไปใช้ได้ทันที

อีกตัวอย่างของการปรับตัวของโรงแรมในช่วงโควิด ได้แก่ ‘Ghost Kitchens’ และ บริการ Butler Hospitality ที่เกิดจากความร่วมมือระหว่างโรงแรมกับผู้ประกอบการด้านอาหาร เพื่อปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจร่วมกันอย่างสร้างสรรค์ หวังสร้างผลกำไร หรือการที่กลุ่มโรงแรม View Hotels ในออสเตรเลียฉวยโอกาสปรับปรุงภาพลักษณ์และระบบต่างๆ ของโรงแรมในช่วงที่ต้องปิดบริการชั่วคราวในช่วงโควิด-19

ขณะที่โรงแรมอื่นๆ ให้ความสนใจเทคโนโลยีราคาไม่แพงนักเพื่อจะได้นำมาใช้ได้ทันที เช่น เปลี่ยนจากกุญแจห้องเป็นคีย์การ์ด การนำแพลตฟอร์มการเช็คอินผ่านโทรศัพท์มือถือมาใช้ หรือการใช้เทคโนโลยีอื่นๆ เข้ามาช่วยลดการสัมผัสที่เกิดขึ้นในกระบวนการต่างๆ ภายในโรงแรม

สายการบินก็ต้อง “สมาร์ท”

สายการบิน ANA ของญี่ปุ่นมองระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือในการลดต้นทุนแรงงาน จึงได้นำเอาเทคโนโลยี smart airport ไปใช้ทั่วโลก ซึ่งนอกจากลดต้นทุนแรงงานแล้ว ยังช่วยลดการสัมผัสด้วย ในขณะเดียวกันสายการบิน SpiceJet ของอินเดียได้มีการลงทุนด้านเทคโนโลยี ไม่เพียงเพื่อลดต้นทุนแต่ยังเพื่อสร้างแหล่งรายได้ใหม่ด้วย โดยเข้าซื้อบริษัท Travenues ในปี 2020 เพื่อดึงทีมงานและเทคโนโลยีด้านอีคอมเมิร์ซสำหรับสายการบิน ซึ่งการเข้าซื้อกิจการครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาเทคโนโลยีของสายการบินเพื่อให้บริการด้านเทคโนโลยีแบบ B2B แก่สายการบินอื่นๆ ผ่านโมเดลไวท์เลเบล (White Label)

สำหรับสายการบินที่มีข้อจำกัดด้านการเงิน ก็ได้หาลู่ทางใช้เทคโนโลยีเพื่อเตรียมพร้อมเมื่อสถานการณ์โรคระบาดคลี่คลาย เช่น สายการบิน KLM ให้ความสำคัญกับทีมไอทีในช่วงปี 2020 เพื่อคิดค้นการอบรมเสมือนจริงให้แก่นักบิน พนักงานทำความสะอาด และทีมบำรุงรักษา ซึ่งการอบรมโดยใช้อุปกรณ์เสมือนจริงนี้ นอกจากจะช่วยลดต้นทุนด้านการจัดอบรมแล้ว ยังเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

อีกหนึ่งกระแสที่อยู่เบื้องหลังการดำเนินธุรกิจสายการบินก็คือ การนำโปรแกรมแอปพลิเคชันชั้นสูงสำหรับการถ่ายโอนข้อมูล (APIs) มาใช้ในการจำหน่ายตั๋วเครื่องบิน ซึ่งในอนาคตเทคโนโลยีนี้จะเอื้อให้อเมซอนและบริษัทอีคอมเมิร์ซอื่นๆ สามารถจำหน่ายตั๋วเครื่องบินได้อย่างง่ายดาย ทั้งนี้สายการบินที่นำ APIs มาใช้แล้ว ได้แก่ ลุฟท์ฮันซ่า แควนตัส แอร์ฟรานซ์ บริติชแอร์เวย์ และเซาธ์เวสท์แอร์ไลน์

นอกจาก APIs แล้ว สายการบินเหล่านี้ยังได้นำเทคโนโลยีในแพลตฟอร์มต่างๆ มาปรับปรุงการกระจายตั๋วเครื่องบินไปให้แก่บรรดาตัวแทนจำหน่าย การที่สายการบินเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ นั้น นับเป็นการเปิดโอกาสให้กับบริษัทด้านเทคโนโลยีด้วยเช่นกัน โดยในปี 2020 บริษัท Travelport ที่ให้บริการด้านการกระจายตั๋วเครื่องบินแก่สายการบินต่างๆ ได้ปรับปรุงทั้งโครงสร้างพื้นฐานของเทคโนโลยีและตัวแบรนด์ และกลายเป็นระบบกระจายตั๋วเจ้าแรก ที่ช่วยให้สายการบินแควนตัสนำการกระจายตั๋วระบบใหม่สำหรับตัวแทนท่องเที่ยวของไออาต้า (IATA) มาใช้ผ่านโซลูชั่นของ Travelport

วางทิศทางใหม่ ไม่ซ้ำรอยเดิม

เรื่องนี้หลายที่กำลังปรับทิศทางการท่องเที่ยวของตัวเอง ดังตัวอย่างเช่น ฮาวาย แม้เป็นจุดหมายปลายทางที่ต้องพึ่งพาการท่องเที่ยวสร้างรายได้ให้แก่คนท้องถิ่น แต่จากการสำรวจของ Skift Global Tourism พบว่า หลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายแล้ว ชาวฮาวายไม่ต้องการให้มีจำนวนนักท่องเที่ยวมากเกินอย่างที่เคยเป็น และต้องการจับกระแสการท่องเที่ยววิถึใหม่ (re-generative tourism) ซึ่งแนวคิดการท่องเที่ยวอย่างรับผิดชอบนี้ สามารถนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อให้เกิดสมดุลระหว่างความต้องการของคนในท้องถิ่นและประสบการณ์การท่องเที่ยวอย่างแท้จริงที่นักท่องเที่ยวจะได้สัมผัส

มีบางองค์กรที่ตั้งเป้าพัฒนาวิธีการที่จะสนับสนุนภาคธุรกิจท่องเที่ยว เพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงด้านการบริหารจัดการจุดหมายปลายทางให้เป็นไปในทางที่ดีขึ้น หนึ่งในนั้นคือ IDB Invest ซึ่งเป็นหน่วยงานทางฝั่งเอกชนของธนาคาร Inter-American Development ที่ร่วมมือกับบริษัทต่างๆ ในละตินอเมริกาและหมู่เกาะแคริบเบียนเพื่อให้บริการโซลูชั่นทางการเงินและให้คำแนะนำด้านธุรกรรม เพื่อให้เกิดการพัฒนาสูงสุด

และในปีที่แล้ว IDB Invest ได้ลงทุนกับธุรกิจที่พักภายใต้แบรนด์ Selina เป็นจำนวนเงินถึง 50 ล้านเหรียญ โดยก่อนให้การสนับสนุนแก่องค์กรใดๆนั้น ทาง IDB Invest จะสอบถามเกี่ยวกับแผนการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานหญิงได้มีโอกาสก้าวขึ้นเป็นผู้บริหารระดับสูงแทนที่จะเป็นเพียงพนักงานระดับล่าง รวมถึงอุปสรรคใดๆ ที่จะกีดกั้นไม่ให้พนักงานหญิงได้ก้าวขึ้นเป็นผู้บริหารระดับสูง

ด้านอะมาดิอุส (Amadeus) ซึ่งเป็นบริษัทให้บริการระบบสำรองที่นั่งรายใหญ่ของโลกที่กรุงมาดริด ได้จัดโครงการอบรมอาชีพสายท่องเที่ยวเพื่อเป็นส่วนเสริมให้แก่หลักสูตรของมหาวิทยาลัย Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC) ที่ตั้งอยู่บนหมู่เกาะคานารี (Canary Islands) ซึ่งโครงการนี้เป็นอีกหนึ่งในความร่วมมือระหว่างภาคธุรกิจการท่องเที่ยวและองค์กรอื่นๆ เพื่อให้เกิดประโยชน์ซึ่งกันและกัน

ดิจิทัลในการเดินทางเชิงธุรกิจ

ในแง่ของดิจิทัลในภาคส่วนการเดินทางเชิงธุรกิจนั้น พบว่ามีการเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงปี 2020 เนื่องจากองค์กรต่างๆ เปิดรับนวัตกรรมมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Zeno by Serko ที่ได้รับรางวัล Skift IDEA Awards สาขานวัตกรรมสำหรับการเดินทางเชิงธุรกิจ โดยเครื่องมือสำหรับการจองตั๋วและที่พักนี้พัฒนาโดยบริษัท Serko จากนิวซีแลนด์ ซึ่งเป็นบริษัทรับจองตั๋วและที่พักทางออนไลน์รวมถึงให้บริการบริหารค่าใช้จ่าย

เครื่องมือ Zeno by Serko นี้เชื่อมฐานข้อมูลของผู้เดินทางจากแหล่งต่างๆ เข้ากับเทคโนโลยีล่าสุดที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตรวจสอบการตัดสินใจเลือกสิ่งต่างๆ ของผู้เดินทาง ทำให้บริษัทฯ สามารถจองตั๋วเครื่องบินและที่พักได้ตรงใจลูกค้าพร้อมกับความปลอดภัยในราคาต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นได้

ทั้งนี้ในเดือนกุมภาพันธ์ 2021 Serko ได้ปรับปรุง Zeno เพื่อให้ใช้งานได้ง่ายขึ้นและสอดคล้องกับกฎระเบียบในประเทศต่างๆ อาทิ ออสเตรเลีย เพื่อเก็บข้อมูลส่งให้ทางรัฐบาล โดยเครื่องมือนี้จะกรอกข้อมูลบางส่วนเกี่ยวกับผู้เดินทางโดยอัตโนมัติและมีบางส่วนที่ผู้เดินทางต้องกรอกเพิ่มเติมก่อนจองตั๋วหรือที่พัก

เครื่องมือชื่อ Zeno นี้ ใช้กลไกเดียวกับที่วงการอีคอมเมิร์ซสร้างขึ้นเมื่อหลายปีก่อน เช่น ใช้ APIs เชื่อมต่อระหว่างแอปพลิเคชันโปรแกรมต่างๆ เพื่อดึงข้อมูลจากหลายแหล่ง แต่ที่น่าชื่นชมคือ Serko สามารถนำนวัตกรรมนี้มาปรับใช้กับการเดินทางเชิงธุรกิจได้ ซึ่งยังไม่ค่อยมีให้เห็นมากนัก

ประชุมและอีเว้นต์ก็ต้องใช้

บริษัทสตาร์ทอัพอย่าง MeetingsBooker ในกรุงดับลิน ประเทศไอร์แลนด์ ได้นำระบบการจองอัตโนมัติมาใช้เพื่อช่วยให้องค์กรที่เป็นลูกค้าสามารถเลือกพื้นที่ทำงานในท้องถิ่นให้ทีมงานได้ใช้ประชุมแบบเห็นหน้ากันขณะที่ต้อง Work from Home ซึ่ง MeetingsBooker นี้แสดงถึงแนวโน้มในการปรับตัวของบริษัทต่างๆ ในภาวะวิกฤต ที่พยายามผลักดันให้เกิดรายได้จากช่องทางใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ การร่วมมือระหว่างผู้นำของภาคธุรกิจ และการเพิ่มทางเลือกให้แก่ผู้บริโภค

สตาร์ทอัพท่องเที่ยวก็มา

ในช่วงปี 2020 ธุรกิจการเงินร่วมลงทุนด้วยงบกว่า 4.7 พันล้านเหรียญให้กับภาคธุรกิจการท่องเที่ยว โดยหนึ่งในนั้นคือ Thayer Ventures ในซานฟรานซิสโก ซึ่งได้เล็งเห็นถึงความสามารถในการฟื้นตัวในช่วงโควิด-19 ของบริษัทด้านการท่องเที่ยว จึงได้ลงทุนผ่านบริษัทที่สร้างขึ้นมาเพื่อระดมเงินทุนไปซื้อบริษัทอื่น (SPACs) ซึ่งเป็นเทรนด์ฮอตฮิตในปี 2020 และหนึ่งใน SPACs ที่ใหญ่ที่สุดและเกิดขึ้นในปีที่แล้วโดยมีจุดมุ่งหมายที่จะลงทุนในภาคธุรกิจท่องเที่ยวหรือคมนาคม ได้แก่ Go Acquisition

แม้ว่าหลายคนคิดว่าปี 2020 เป็นเวลาที่ไม่เหมาะแก่การเปิดบริษัทสตาร์ทอัพด้านการท่องเที่ยว แต่สำหรับ SkySquad แล้วถือว่าเปิดตัวบริษัทได้ถูกเวลา เพราะเป็นการเปิดตัวมาให้บริการแก่ครอบครัวต่างๆ ที่ต้องการความช่วยเหลือตั้งแต่เดินทางมาถึงสนามบินไปจนถึงขึ้นเครื่อง

ในขณะเดียวกันบริษัทสตาร์ทอัพด้านการท่องเที่ยวอื่นๆ เช่น Frontdesk ซึ่งขายเทคโนโลยีและให้บริการด้านการบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ ก็ใช้ช่วงเวลาสถานการณ์โควิดนี้ไปกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนเอง จนสามารถยกระดับดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score – NPS) จากเดิมที่ได้ 69 ขยับเป็น 72 จาก 100 เมื่อต้นปี 2021 ซึ่งเรียกว่าสูงมากเมื่อเปรียบเทียบกับดัชนีของภาคธุรกิจการท่องเที่ยวที่มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 37

ทั้งนี้ การปรับปรุงที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดของ Frontdesk ที่ส่งผลต่อดัชนีที่พุ่งขึ้นสูงนี้ คือ การเปลี่ยนไปใช้ระบบใหม่ ทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายขึ้น อีกทั้งการปรับปรุงระบบบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เช่น การจัดส่งแนวทางในการจัดตารางและวางแผนเส้นทางในการเดินทางไปทำความสะอาดที่ชัดเจนและปฏิบัติตามได้ง่ายขึ้นให้แก่ทีมแม่บ้าน เป็นต้น

จะเห็นว่า แม้สถานการณ์โรคระบาดยังคงดำเนินต่อไป แต่ในภาคอุตสาหกรรมท่องเที่ยวระดับโลกแล้ว ก็ยังมีความเคลื่อนไหวท่ามกลางวิกฤต และเตรียมแผนพร้อมรับมือหลังวิกฤตโควิด-19 คลี่คลายภายใต้ความเชื่อมั่นว่าการท่องเที่ยวจะกลับมาบูมอย่างรวดเร็ว

ที่มา : www.skift.com