1. การท่องเที่ยวที่ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง

ปัญหา: การท่องเที่ยวในอนาคตคือกิจกรรมสำหรับทุกคน ไม่ว่าอยู่ในสถานะของผู้ประกอบการหรือผู้ใช้บริการก็ตาม ปัจจุบันสถานที่ท่องเที่ยวหลายแห่งไม่มีทางขึ้นลงที่สะดวกสำหรับผู้พิการและผู้สูงอายุ ธุรกิจหลายแห่งปฏิเสธการรับบุคคลข้ามเพศเข้าทำงาน กิจการหลายแห่งให้ค่าตอบแทนแรงงานข้ามชาติหรือแรงงานชาติพันธุ์น้อยกว่าแรงงานไทย การท่องเที่ยวแบบมีส่วนร่วม (Inclusive Tourism) คือสิ่งที่คนรุ่นใหม่ให้ความสำคัญมาก พวกเขามองว่าทุกคนควรได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน และธุรกิจที่คำนึงถึงเรื่องนี้มีโอกาสได้รับการพูดถึงมากขึ้น เพราะสะท้อนทัศนคติในทางบวกที่ไม่เลือกปฏิบัติ ซึ่งหมายถึงพวกเขาจะบริการลูกค้าทุกคนอย่างดีที่สุดเสมอภาคกัน

ประเด็น: หลายปีก่อนสังคมไทยพูดถึงประเด็นการสร้าง ‘กระเช้าขึ้นภูกระดึง’ อย่างร้อนแรง คนส่วนหนึ่งมองว่าการสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกนี้จะเป็นภัยต่อธรรมชาติ นักท่องเที่ยวจำนวนมากเกินไปจะสร้างมลพิษทางขยะ และทำลายสิ่งแวดล้อมจนหมดความสวยงาม

จีน ไต้หวัน และเวียดนาม เป็น 3 ประเทศตัวอย่างที่สร้างกระเช้าไฟฟ้าเพื่อนำนักท่องเที่ยวขึ้นไปด้านบน โดยมีการเดินทางอื่นๆ ไว้เป็นตัวเลือก กระเช้าบานาฮิลล์ที่ดานังได้รับการบันทึกว่ามีความยาวที่สุดในทวีปเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ใช้งบประมาณในการสร้าง 720 ล้านบาท ไม่ว่าจะเป็นกระเช้าไฟฟ้าขึ้นบานาฮิลล์ที่เวียดนาม หรือกระเช้าเหมาคงที่ไต้หวัน ธรรมชาติของทั้ง 2 แห่งนี้ก็ยังคงสวยงาม ดึงดูดนักท่องเที่ยวให้ขึ้นไปเยี่ยมชมเป็นจำนวนมากทุกปี สิ่งอำนวยความสะดวกนี้ยังเอื้อให้เด็ก ผู้สูงอายุ ผู้มีความบกพร่องทางร่างกาย ได้มีโอกาสขึ้นไปสัมผัสธรรมชาติด้านบนเหมือนกับนักท่องเที่ยวคนอื่น

โอกาส: จะดีกว่าไหมถ้าภูกระดึงจะเป็นสถานที่ท่องเที่ยวซึ่งคนทุกกลุ่มทุกวัยสามารถขึ้นไปเยือนได้อย่างไร้อุปสรรค โดยมีการจัดการเรื่องขยะที่มีประสิทธิภาพ และอาจจำกัดคนขึ้นโดยให้ทำการจองมาก่อนล่วงหน้า กระเช้ายังช่วยประหยัดงบประมาณในการท่องเที่ยวเพราะไม่ต้องเสียเงินหลายพันบาทในการจ้างนักหาบ ส่วนนักหาบที่ประกอบอาชีพนี้อยู่แล้วก็ควรมีสวัสดิการด้านสุขภาพคุ้มครอง โดยอาจให้เลือกว่าอยากจะประกอบอาชีพนี้ต่อไปหรือเป็นเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการนักท่องเที่ยว กระเช้ายังอาจสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจได้อย่างมหาศาล แต่ก็ต้องทำการศึกษาก่อนอย่างจริงจังว่าไม่กระทบสิ่งแวดล้อมในทุกขั้นตอน การสงวนสถานที่บางแห่งไว้สำหรับแค่คนบางกลุ่มอาจก่อให้เกิดอคติในวงกว้าง และสร้างภาพจำที่ไม่ดีต่อสถานที่แห่งนั้นไปอีกนาน เช่นเดียวกับอคติทางเพศ ชนชั้น และชาติพันธุ์ ข้อจำกัดเหล่านี้ควรหมดไปได้แล้วในปี 2022 ไม่ว่าจะในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว หรืออุตสาหกรรมไหนก็ตาม

2. การท่องเที่ยวเพื่อความยั่งยืน

ปัญหา: ปายเกิดวิกฤตขาดแคลนอาหาร ด้านหนึ่งของเกาะมันนอกเต็มไปด้วยขยะ ส่วนเมืองพัทยาก็มีแต่ผู้อยู่อาศัยใหม่ที่เข้ามาทำงานเท่านั้น นี่เป็นแค่ส่วนหนึ่งของปัญหาจำนวนนับไม่ถ้วนที่เกิดจากการเติบโตของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวซึ่งใช้เวลาก่อตัวไม่เกิน 20 ปี ‘ความยั่งยืน’ ไม่ใช่เป็นเพียงเรื่องธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมเท่านั้น แต่ต้องเชื่อมโยงกันภายใต้บริบททางด้านเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อม โดยต้องไม่มีใครเป็นผู้เสียเปรียบ นี่คือช่วงเวลาที่ให้ทุกคนได้ตั้งตัวและเริ่มใหม่เพื่อจัดสรรทรัพยากรของตัวเอง เพราะคนรุ่นใหม่เขาใส่ใจเรื่องนี้เป็นอย่างมาก

ประเด็น: คนรุ่นใหม่อย่าง Gen-Z ที่คิดเป็น 36% ของประชากรบนโลกใบนี้กำลังผลักดันให้แบรนด์ต่างๆ มีความรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น จากการสำรวจเมื่อปี 2019 ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งรู้สึกดีเมื่อซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่เคลมว่าเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ในขณะที่มีเพียง 10 เปอร์เซ็นต์ที่ไม่เห็นถึงความแตกต่างอินกับเรื่องนี้

คำว่า Sustainable หรือ เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม กลายเป็นจุดขายทางการตลาดของผู้ผลิตสินค้า แต่อย่าประมาทความรอบรู้ของคนรุ่นนี้เชียว พวกเขาละเอียดรอบคอบ รู้ว่าการเป็นมิตรที่แท้จริงคืออะไร และถ้าใครทำขึ้นมาแบบฉาบฉวย พวกเขาก็พร้อมเขียนเรื่องราวทั้งหมดโพสท์ลงโซเชียลมีเดียทันที

โอกาส: โรงแรมและรีสอร์ทหลายแหล่งพยายามปรับตัวเพื่อดึงดูดลูกค้าที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม เช่น ลดการใช้พลาสติก หรืองดใช้ผ้าปูโต๊ะในการสัมมนาเพื่อลดปริมาณการซักซึ่งเกี่ยวข้องกับปริมาณน้ำที่จะเสียไป ‘โซเนวา คีรี’ รีสอร์ทหรูบนเกาะกูดยึดถือเรื่อง ‘Sustaianble Tourism’ มาไม่ต่ำกว่า 10 ปี พวกเขาปรุงอาหารจากผักที่ปลูกเอง นำขยะมาทำน้ำมันไบโอดีเซลเพื่อใช้กับเครื่องยนต์ในรีสอร์ท หมักปุ๋ยจากเศษอาหาร และอีกหลายเรื่อง ผลของการกระทำเริ่มปรากฏ มีผู้เดินทางไปพักอย่างต่อเนื่องแม้ราคาห้องจะตกคืนละหลายหมื่นบาท

ผู้บริโภครู้สึกว่าความแพงไม่ได้ขึ้นอยู่กับของที่ใช้ แต่เป็นเรื่องราวและประสบการณ์ที่พวกเขาควรได้รับ นี่เป็นโอกาสอันดีที่ผู้ประกอบการระดับ SME จะนำแนวคิดนี้มาปรับใช้

รีสอร์ทกลางทุ่งหญ้าแห่งหนึ่งสามารถนำเสนอการเข้าพักแบบ Staycation นำเสนออาหารที่ปลูกเอง ใช้เครื่องนอนจากผ้าที่ทอโดยชุมชนใกล้เคียง หรือมีไกด์ท้องถิ่นเป็นเยาวชนในพื้นที่ ซึ่งไม่จำเป็นต้องขายในราคาถูกเสมอไป เพราะความคุ้มค่าขึ้นอยู่กับความรู้สึก และนักท่องเที่ยวรุ่นใหม่เข้าใจเรื่องนี้ได้อย่างรวดเร็ว

3. การสื่อสารที่ใช้ใจฟัง มีวิธีสื่อสารที่ดี

ปัญหา: คอมเม้นท์และรีวิวมีผลต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก นักท่องเที่ยวรุ่นใหม่เกิดมาพร้อมกับเทคโนโลยีและความสะดวกสบาย พวกเขามักจะวางแผนอย่างละเอียดก่อนเดินทาง และบ่อยครั้งที่เข้าไปอ่านรีวิวของโรงแรม ร้านอาหาร หรือสถานที่ท่องเที่ยวเพื่อสร้างความมั่นใจว่าสินค้าและบริการจะมีคุณภาพตรงตามที่หวัง แม้ว่าการรีวิวจะถือเป็นงานวรรณกรรมอย่างหนึ่ง ไม่ใช่เรื่องจริงทั้งหมด และขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคล แต่ก็มีอิทธิพลต่อคนอ่านเป็นอย่างมาก หลายธุรกิจต้องประสบปัญหากับการโดน ‘ทัวร์ลง’ เพราะไม่สามารถจัดการกับชุมชนในโลกออนไลน์ได้

ประเด็น: การเถียงกับลูกค้าเพื่อเอาชนะไม่ใช่วิธีที่ฉลาดนักสำหรับผู้ประกอบการ ไม่ว่าจะเป็นรีสอร์ทขนาดเล็กที่เขาใหญ่ หรือรีสอร์ทชื่อดังที่ภูเก็ตต่างก็เคยโดนทัวร์ลงมาแล้ว เพราะใช้อารมณ์ในการพูดคุยมากกว่าเหตุผล หรืออย่างล่าสุดที่มีการคว่ำบาตรร้านกาแฟ Starbucks ในประเทศจีนจนลุกลามเป็นประเด็นใหญ่โตเพราะมีพนักงานออกมาไล่ตำรวจซึ่งขอใช้สถานที่หน้าร้านเพื่อรับประทานอาหารกลางวัน โดยให้เหตุผลว่าจะทำให้ร้าน “เสียภาพลักษณ์” แม้ว่าทางบริษัทจะออกมาแถลงแล้วว่าเป็นการสื่อสารที่ผิดพลาด แต่ก็ไม่อาจลดองศาความโกรธของประชาชนลงได้ อันที่จริงสตาร์บัคส์มีนโยบายให้ทุกคนสามารถใช้พื้นที่ในร้านได้โดยไม่ต้องซื้อของสินค้ามาตั้งแต่ปี 2018

คนรุ่นใหม่ต้องการความชัดเจนและคุณภาพที่เหมาะสมจากสินค้าและบริการที่จ่ายเงินไป

โอกาส: แม้ว่าคนรุ่นใหม่ชอบค้นหาข้อมูลก่อนออกเดินทาง แต่ก็มีบางธุรกิจหรือสถานประกอบการที่ ‘ไม่บอกอะไรเลยแม้แต่นิดเดียว’ และดึงดูดให้นักท่องเที่ยวกลุ่มหนึ่งอยากมาดูสักหน่อยว่ามีดีอะไร ร้านอาหารในต่างจังหวัดบางแห่งรับลูกค้าเพียงวันละ 1 กลุ่ม และถูกจองคิวยาวข้ามปี ไม่มีกฎตายตัวสำหรับการทำธุรกิจแต่ต้องมั่นใจว่าการสื่อสารเป็นไปตามที่เราคาดหวัง ประเด็นเรื่อง Digital Literacy หรือ การรู้เท่าทันสื่อดิจิทัล เป็นอีกเรื่องที่คนในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวต้องได้รับการฝึกฝน นอกจากจะใช้แต่ละแพลตฟอร์มได้อย่างคล่องแคล่วแล้ว ต้องรู้ด้วยว่าคนอ่านจะไม่ได้ยินน้ำเสียงที่นำเสนอไป แต่จะตีความผ่านระดับภาษา คำที่ใช้ หรือแม้กระทั่งรูปประโยคซึ่งล้วนมีส่วนสำคัญต่อการสร้างสัมพันธ์อันดีกับผู้บริโภค

หัวใจคือความจริงใจในการสื่อสาร เอาใจเขามาใส่ใจเรา และไม่ตั้งต้นด้วยอคติก่อนเสมอ ผลสุดท้ายคือคุณจะได้รับคำชมเรื่องงานบริการที่ดีซึ่งสำคัญไม่แพ้กับสินค้าที่มีคุณภาพ

ร้านอาหารเจ้าอร่อยบางแห่งตกม้าตายเพราะใช้คำพูดที่ดู “ไม่ง้อและไม่แคร์” ต่อคำวิจารณ์ แต่ถ้าหากคุณมีความตั้งใจและความจริงใจในการบริการ ความผิดพลาดของมนุษย์ก็กลายเป็นเรื่องเข้าใจได้สำหรับทุกคน

กระบวนการถอดบทเรียนและหาทางออกร่วมกันเมื่อเกิดปัญหาก็เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการควรคำนึงถึงและหมั่นทำเป็นประจำ ไม่ว่ากระแสและเทคโนโลยีในอนาคตจะก้าวไปอย่างรวดเร็วแค่ไหน แต่ถ้ายังคงรักษาคุณภาพของสินค้าและทัศนคติของผู้ให้บริการได้ แค่นี้กิจการของคุณก็เอาชนะคนอื่นได้ไปแล้วหนึ่งก้าว

ที่มา:
• https://markets.businessinsider.com/news/stocks/gen-z-economic-impact-outlook
• https://www.bangkokbiznews.com/world/916570
• https://www.seub.or.th/bloging/column/sasin/
• https://tourismeschool.com/blog/inclusive-tourism-means-important-tourism-brands/
• https://news.thaipbs.or.th/content/112781
• https://blog.worldfavor.com/5-common-misconceptions-about-sustainability-management
• https://www.ypulse.com/article/2019/02/27/how-young-consumers-really-feel-about-eco
• https://nexttourismgeneration.eu/10-key-characteristics-of-gen-z
• https://edition.cnn.com/2022/02/16/business/starbucks-china-chongqing
• https://www.nytimes.com/2021/07/27/travel/black-travelers-diversity